ЗАПИСКИ ЮНОГО ДИРЕКТОЛОГА, ИЛИ КАК МЫ ТЕРЯЕМ КЛИЕНТОВ С ГОРДО ПОДНЯТОЙ ГОЛОВОЙ
Мы — performance агентство МAKO, хотим поделиться несколькими историями, которые произошли за время нашего, уже пятилетнего существования, и рассказать, как бы мы постелили соломку, будь у нас нолановские турникеты и возможность инверсивно путешествовать в прошлое.
Зачем все это читать? Какая польза? Быть может прямо сейчас у вас вот–вот отвалится клиент, но этого еще можно избежать, если сделать только лишь немногое…
А может быть вы — клиент, планирующий совершить отчаянный поступок и поддаться сомнению «вон те вон подешевле делают, наверно они круче». Возможно, мы вам сэкономим деньги. Много денег.
Стоит напомнить, что в большинстве случаев агентство МАКО сотрудничает с клиентами по системе win|win – зарабатывает клиент, зарабатываем и мы. Поэтому аргументы, что клиенты отвалились исключительно из-за стоимости услуг во всех историях абсолютно беспочвенны. Также, у нас нет никаких претензий к бывшим партнерам — большого успеха им в бизнесе! Все совпадения случайны.
Бесшумный клиент
История: все очень хорошо не первый год. Проектная команда успешно работает над KPI, все растет, с маркетологом на стороне клиента крепкие объятия, взаимопонимание и профессиональная дружба.
Звонок от собственника бизнеса — «уходим, досвидули!».
Причина: Существовала боль, которая не доходила до нас через маркетолога. Он как-то ловко от нее отбрыкивался, потому что та требовала лишних трудозатрат. Проблема зрела и созрела. Собственник тихо нашел новых исполнителей и резко ушел.
Решение: Если такое возможно, то нужно общаться с клиентами на уровне собственников или топ-менеджеров. Хотя бы раз в месяц. Необходимо понимать, что люди, которые трудятся над бизнесом в целом, а не выполняют какие-то конкретные задачи, гораздо проще открываются для тех, кто делает такую же работу. Рыбак же рыбака…
Соревновательный клиент
История: Клиент нашел себе специалиста по контекстной рекламе в инхаус, который обходился дороже, чем услуги нашего агентства, решив разделить бюджет на одну услугу в две корзины: одну нам, другую ему. Почти год мы побеждали в результате…
Звонок от собственника бизнеса «уходим, потому что сами можем лучше»
Причина: инхаусный специалист, который обладал чуть большим пониманием бизнес-процессов компании и имевший быстрый доступ к дополнительному бюджету, смог найти удачное решение, сократившее стоимость привлечения клиента с рекламы на треть.
Решение: в этой ситуации можно сделать только одно – принять уход клиента и жить дальше. Это как раз тот редкий случай, когда заказчик силами штатного специалиста находит лучшее решение, чем было предложено агентством, и оно доказано практикой, а не яркой теорией на собеседовании. Конечно, если бы была возможность пятиться в прошлое, то мы бы взяли с собой победителя и столкнули бы его с копией для аннигиляции, а применённую технологию внедрили сами.
Сменился маркетолог
История: тесно работаем с маркетологом, прекрасно понимаем друг друга. Он отстаивает наши общие цели перед руководством, которое имеет специфические взгляды на необходимые результаты. Все хорошо. В определенный момент лояльный нам специалист находит лучшую вакансию и увольняется, а на его место выходит новый маркетолог, который имеет свои взгляды на KPI и способы его достижения. Мы по привычке продолжаем гнуть линию, что невозможно сделать в два раза большее количество без потери качества и аналогичном бюджете. Он свою.
В определенный момент звонок и «мы уходим»
Причина: маркетолог проецировал невозможность достижения озвученных им на собеседовании целей на текущих подрядчиков. Мол, это не жизнь такая, а они такие. Собственник же, подогретый возмущением, рекомендует своего знакомого знакомых, который оказывает аналогичные услуги. Маркетолог с радостью соглашается, снимая с себя тем самым груз ответственности. Рекомендовал-то подрядчика не он, да и пока там все настроится-оптимизируется — уже и полгода пройдет, что новому сотруднику на испытательном только в плюс.
Решение: смена ответственного за проект, это не только смена контактного лица. Необходимо работать с новыми лицами заказчика, будто все начинается с нуля, не почивая на лаврах прошлой лояльности. Выделываться нужно было у школьной доски, а сейчас уже нужно действовать согласно новой маркетинговой повестке.
Скупой клиент
История: работаем, все шикарно, бюджет растет, филиалы открываются, заявки множатся. Это один из немногих клиентов, которого мы кредитовали в случае просрочки платежа.
Ба-бах! — как гром среди ясного неба – «Мы уходим»
Причина: собственник набрался компетенций в услуге, как и любой водитель на второй год вождения – переоценил себя. Открыл новый офис. Порадовался немосковским зарплатам и трудовой жертвенности местного населения. Решил, что он сделает все тоже самое, что и мы, но силами региональных специалистов на рисовой тяге. Мы конечно немного утрируем, но воспринималось все это так.
В итоге клиент несколько раз возвращался после неудачи с очередным маркетологом, но желание экономить брало верх. Дошли слухи, что сейчас он судится со своим крайним подрядчиком, которому не пожелал платить.
Решение: нам сложно представить, что мы могли бы сделать, если клиент уже решил на чем-то экономить, а себя просветлившимся в понимании оказываемой услуги. Мы абсолютно уверены, что не только лучше враг хорошего, но и дешевое. Может быть лучше и дороже, как в примере с соревновательным клиентом, но лучше и дешевле – крайне редко. Скупой платит дважды.
Придирчивый клиент
Есть такие люди, которые недовольны по жизни. Мы сейчас не про вечных негативщиков, а про людей с жизненной позицией – «все можно сделать лучше — нет предела совершенству. Должно быть одновременно дешево, быстро и качественно».
Звонок клиента — » мы уходим»
Причина: мы не смогли заметить за множеством претензий реальной боли клиента, а если быть точнее — мы ее не выделяли, так как за множеством ежедневных придирок легко упустить главное. Сложно понять, что важнее, когда хочется, чтобы телегу продаж одновременно тянули лебедь — объем, рак-ДРР и щука – конверсия, и еще множество иных птиц, животных и членистоногих.
Решение: в данном случае не помогли даже наши мотивационные схемы с фокусом на одну из бизнес-метрик (посмотреть можно тут и тут) Не помогли и регулярные разговоры топ-менеджеров с собственником. Бывают такие клиенты, которым не угодишь, хотя решение всего одно – угодить.
Обидчивый клиент
История: улучшаем показатели РК клиента. Если точнее, то выводим питерский бизнес на рынок Москвы. Результаты были настолько замечательные, что мы решили подготовить кейс. Написали его, скинули клиенту на утверждение, потираем ручки в предвкушении.
Звонок, суровый голос в трубке – «ухожу!»
Причина: заказчику не понравилось, что мы отметили его бывших подрядчиков в предоставленной для ознакомления версии кейса, как тех, у кого сделать хорошо не получилось. Тут дело в том, что тот подрядчик – это он.
Решение: если собрались писать кейс, то лучше сперва уточнить у клиента, что именно он готов о себе рассказать, и объяснить, какая для него в этом выгода. Необходимо объяснить структуру. Годные статьи, к слову, денег стоят, а PR-а много не бывает.
Все кейсы, которые мы публиковали с реальными цифрами и сайтами в дальнейшем, были одобрены еще на стадии задумки. И никаких проблем
Клиент по рекомендации.
К одному из коллег обратился знакомый с горячей потребностью. Звучало все это так «у меня был один маркетолог, уволился, пришел другой по объявлению на столбе, два месяца переделывал сайт, чего-то там настраивал, соцсети крутил-вертел, заявок стало в 3 раза меньше. Сейчас он тоже ушел. Я поднял старый сайт, надо срочно-срочно заняться контекстной рекламой и вообще этим вашим маркетингом, как вы это описали в диванном кейсе, и желательно с акцентом на встречи, как было в кейсе по банкротствам. Не нужно мне ваше КП, давайте сразу договор, там все волнующее меня уже написано».
Уточнение. Кейсы он читал на нашей странице FB — https://www.facebook.com/mako360
Звонок всего лишь через месяц – «я ухожу, мне дорого»
Причина: неверная оценка прошлых результатов, ужесточение конкуренции в тематике после окончания пандемии, возросшая стоимость лида.
Решение: всегда, абсолютно всегда необходимо делать коммерческое предложение и обсуждать «на берегу» возможные нюансы будущей работы. Не стоит опираться на слова знакомого-клиента. Он склонен преувеличивать и ошибаться.
Итог
Ничто не вечно под луной. Любые, даже самые крепкие отношения могут быть разрушены недостаточным вниманием, недопониманием, личными обидами и волей случая. Можно вкладывать всю душу в проект и остаться с разбитым сердцем.
Чтобы минимизировать внезапные расторжения, необходимо выстраивать коммуникацию между владельцем бизнеса и топ-менеджерами агентства. Нужно работать с ожиданиями клиента — внимательно выяснять цифры, которые хочет получить заказчик, границы ответственности агентства, возможные риски и стратегию поведения при их возникновении. И обязательно брать согласие на кейсы до их написания, а не когда они уже написаны.
Если вы клиент, то всегда взвешивайте свое решение об уходе. «Хорошо там, где нас нет».